服务，是近些年来IT 零售商们常挂在嘴边的口号。

通常IT 零售商所说的服务，是指包括售前、售中、售后的一整套服务系统。

虽然不少零售商坚信，通过完整的服务链条能够使消费者重新回到实体店面中来，但是就目前的形势看来，这一理念却收效甚微。

然而，有一些零售商，真真正正地在服务上捞着了实惠。在这些零售商的嘴里，服务却有一个更加朴实的名字：维修。

图为品牌授权店面和综合维修店面的对比。

来自维修店的启发

在天津鞍山西道的赛博数码广场里，有一个不起眼的PC 专营店。

这家小店小到加上店主一共不过4个人。然而，比起赛博数码广场里的其他零售商，这家店面明显多了些朝气。

店主老苏（化名），是个2004 年入行的小零售商。

自2004 年开业起，老苏卖过笔记本、台式机、甚至也卖过DIY ；做过二批，也做过零售。用老苏的话说，就是为了糊口。但是，2008 年开始，老苏的生意却一天不如一天。

也许业内人士会很快联想到老苏生意下滑的原因：2008 年恰恰是传统IT零售渠道生意下滑的开始，生意难以为继几乎是必然的。

但是，老苏并没有放弃。

“我的想法就是，只要是想做，就一定能找出办法。”老苏说。

客观的事实是，老苏第一年投入在这家店上的店租成本都没有收回来，库里还有价值5 万元的存货没有清出。这个时候放弃，不但意味着一年的辛苦付之东流，还意味着5 万元货款无法收回。

“那一年的春节是最难过的。”老苏说。

就是在这一年的春节，老苏回到河北老家，意外地路过了一家电器维修店。

据老苏回忆，这家店不但维修电脑，也维修各种家电。乡亲们对这家维修店颇有口碑，一年到头也颇有盈余。老苏说，他当时心里就活动了，如果自己也经营维修业务，也许能够负担人力成本的同时还能够找机会收回货款。

变坐商为行商

老苏回到天津后，就开始了自己的电脑维修生意。

但是，卖场里稀少的人流让他犯了愁：到电脑城里的人，有几个是来修电脑的？修电脑的那么几个人里，又有几个能选择自己的小店？客流这么少，什么时候才能挣够房租？

于是，老苏印了一批小广告贴在了自己租住的小区。没想到过了两天，真的就有人打来了电话。

老苏至今还记得自己的第一位客户。

“是40 多岁的一个大姐。”老苏说，“打电话来非常慌张，一定要我去给修。说把儿子新买的电脑弄坏了。”

让老苏哭笑不得的是，当赶到这位客户家里时，老苏发现这位客户所描述的“屏幕不亮了”，原来就是没有打开显示器开关。

“这种情况非常多见。有没插电源线的，有没连网线的。”老苏说，“刚开始这点小事不好意思向客户收费，来回白跑了很多次。后来有经验了，知道有些问题能在电话里解决，就不去了。如果客户真需要我过去，就收20 块钱。”

就这样，老苏的维修生意逐步走上了正轨。

“开始就是我和我妻子一起开这个店，她看店，有客户来找我就去。”老苏说，“大概到了前年，开始有点跑不过来了。”

原来，老苏为了扩展业务，几乎每个小区都张贴小广告。但是，这些小区散落在天津市内的各个方向，如果一个在南，一个在北，就很难一上午去两家。

老苏在那个时候想到了招聘新人。

他先是招了一个专职的维修人员，两个月下来，发现很难负担这个人的工资。后来，老苏就开始不断寻找兼职人员。

“在招人的时候，我吃过不少亏。”老苏说，“有些人会看客户什么都不懂，就把原来不需要的东西卖给客户。有客户甚至找上门来吵架，影响非常不好。”

从此以后，老苏的雇员多是经亲戚朋友介绍来的。老苏说，有介绍人总有保障些。

不神秘的秘籍

尽管对欺骗客户、令客户购买配件的盈利方式很不赞同，但销售配件仍旧是老苏重要的收入来源。

“其实我们的销售成功率还是挺高的。”老苏说，“因为从我们这里买东西的客户并不是考虑更新换代的客户，而是已经坏了而且没法用的客户。”

据老苏介绍，其销售的所有产品中，客户最容易购买，利润率也相对比较好的产品就是线材。因为这一产品单价很低，而成本更低，客户购买也比较随意。

而单价超过100 元的产品一般就已经超越了其心理承受能力。

“也不排除客户想从我们这里买个‘猫’或者显示器之类的情况出现。但是真的非常少见。”老苏说，“我们给客户的印象就是花小钱能解决大问题。所以我也不太考虑依靠销售那些大型的配件来盈利。”

在老苏的店里，配件的库存并不高。

据老苏说，一般上门之前，他都会询问客户具体的情况，然后判断一下大概哪里有问题，如果有必要，就带一两件配件上门。如果这一配件现在手里没有存货，就去其他柜台拿一个。

“有时候，客户会觉得买配件太贵，询问能不能修修。”老苏说，“这也是我们的利润来源之一。”

老苏出门维修常备着一个工具箱，这个工具箱里不但有配件，还有各种维修用的工具。

“很多时候，客户的电脑都是积灰太多，要不就是时间用久了配件松了。所以我们给除除尘或者简单点焊一下还是可以的。”老苏说，“当然，这些都是会收费的。”

老苏也同样要求自己手下的员工尽量维修而非销售配件。老苏说，这样做是有原因的。首先，如果以销售配件为主，客户下次出现类似问题他自己就会知道如何解决，完全用不着维修了。其次，老苏认为，自己的维修点立足之本就在于便宜和实惠。能够为客户提供更为便宜的维修而非销售价格更高的配件，才是真正的持久发展之路。

“像我们这种小买卖人，没什么秘籍。就是挣些辛苦钱。辛苦钱挣得当然就辛苦，卖配件容易，但是不是我们能挣的钱。所以要认清自己的位置，不能盲目图简单、容易。”老苏说。

直接竞争者：维修连锁

老苏之所以对销售配件比较排斥，另一个非常重要的原因是与其直接的竞争者维修连锁店主要的业务方式就是换配件。

众所周知，在全国范围内，各个2 ～ 3 级城市都有相当数量的专业维修店。这些维修店可能是某品牌的授权维修站，也可能是单以维修为生的维修店。

很多专业维修店都已经扩展了相当多的分店。

在天津，金必达科技就是一例。这家维修连锁店在天津市内有3 家店面，并一直20 分钟必达、低价、实体店面等等优势立足于天津市场，更重要的是，这家店与老金的店面同样，都有上门维修服务。

事实上， 在全国2 ～ 3 级城市中，像金必达科技这样的维修连锁型企业大有人在，甚至其中的一部分维修连锁店已经发展成为了配件厂商的重要零售终端之一。

这些维修连锁店的客户不单单有普通消费者，还有一些小微型企业。这就使这些维修连锁店有稳定客源的同时，也有了相对稳定的出货量。这也是这些维修连锁店多年以来不为普通消费者提供上门服务的原因。

然而，随着经济环境的变化，小微型企业的发展在这两年日趋缓慢，更有不少小微型企业关门。这使得这些维修连锁店的生存也受到了冲击。这使得大量的维修连锁店不得不扩展面向普通消费者的上门维修业务。

从某种程度上来说，这恰恰是IT渠道商从坐商到行商的一个重要变化。这些维修连锁，作为配件厂商的重要零售终端，可以获得消费者们更加精准的需求信息，这显然使他们的核心价值大大增加。